ادبیات و پیشینه‌ پژوهش با موضوع طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع با فرمت Doc

فهرست مطالب

ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تکریم ......................................................................... 14

2-2 اهداف تکریم ........................................................................ 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) .................................................... 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان ................................................... 15

5-2 تعریف رضایت مشتری ............................................................ 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ............................................................. 16

7-2 تعریف مشتری مداری ............................................................ 17

8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ................................... 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ............................................... 18

10-2 مراحل مستند سازی ............................................................ 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ............................................................ 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ......................................................... 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................................ 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ................................................... 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد................................................ 30

16-2 مفروضات باز مهن................................................................... 30

17-2 اصول باز مهندسی ................................................................ 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار.......................... 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی ....................................................... 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی ................................................................ 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم .................................. 41

22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ................................................... 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ................................................................ 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌..... 44

1- مطالعات نظری .......................................................................... 44

2- مطالعات تجربی .............................................................................. 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................... 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران .........................................................50